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中堂医院投诉管理制度及处理程序

日期:2016/11/17 点击次数:638次

   患者的投诉对于医院发现缺陷,堵塞漏洞,改进服务有着非常重要的意义。认真接待患者投诉,诚恳接受患者批评,妥善处理投诉纠纷,是各职能科室义不容辞的责任。现将医院投诉管理制度公布如下,各科室认真遵照执行。

       一、医院投诉管理的原则。实行 “首接负责制,分管负责制”,各部门接到患者或其家属投诉,无论是否相关都必须热情接待,尽力疏导,需要专门科室解决的,必须安排专人引领,禁止任何形式的推诿和回避。对刻意隐瞒、蓄意颠倒是非的,一经查实按医院考核实施细则给予严厉处罚。
       二、投诉归口管理。 
       1、医疗技术纠纷投诉由医务股受理(电话:88123212); 
       2、物价收费纠纷投诉由财务股受理(电话:88123208); 
       3、医德医风及其它投诉由办公室受理(电话:88123217)
       三、投诉渠道及负责科室。 
       1、医院24小时投诉受理电话(88123217),医院总值班负责。 
       2、医院网站留言板,由信息股收集,办公室负责。 
       3、院长信箱,由办公室负责。 
       4、行风监督投诉信箱,由办公室负责。 
       5、门诊导医台由医务科负责。 
       6、医保投诉信箱,由医务股负责。
       四、投诉处理程序。 
       首先由接待人书面记录投诉事项,并认真记录投诉人的家庭地址、联系电话;接待人及时向分管科室领导汇报,待事实调查清楚后,由主管院领导、分管科室按照医院考核实施细则研究处理办法;由接待人或科室领导登门或电话联系投诉人,反馈处理结果。
                    
中堂医院服务承诺
1、实行导诊、分诊、咨询服务,使用文明礼貌用语,避免发生冷、硬、顶、推现象。
2、拒收红包,廉洁奉公,恪守医德。
3、门诊消除病人就诊“三长一短”,挂号、收费、取药时间长、就诊时间短现象。
4、坚持八心服务,爱心待人、诚心服务、细心诊断、精心治疗、悉心护理、耐心答疑、听取意见虚心、让病人及亲属放心。
5、新入院的病人,接待护士送上“四个一”,一声问候、一个微笑、一杯热水、一份心灵鸡汤。
6、红灯亮时,8秒钟内接听,2分钟内到位处理。
7、急诊科接到急救电话后5分钟内出车,急诊抢救病人到院后5分钟内作出处理。
8、做到规范用药,合理检查,对辅助检查均按病情的需要而定,不做没有必要的检查。
9、对病人做到“四个一样”, 生人熟人一样,群众干部一样,院内院外一样,乡村城市一样。
10、严格执行医疗收费标准,不分解收费、不超标收费、不自立项目收费,坚持实行每天向住院病人派发费用清单制度。
 
中堂医院“便民、利民、为民”措施
1、设有导诊台,开展导诊、分诊、咨询等服务。
2、使用“文明用语”三十条,禁用“服务忌语”五十条。
3、医院有服务承诺,设置意见箱及投诉电话:88123212,有投诉必及时答复。
4、医院和各科室设有宣传栏,定期进行卫生宣教。
5、门诊、病房设有公共电话,门诊设有候诊椅,免费供应开水。
6、收费处备足现钞,实行电脑计价收费,24小时办理出入院手续。
7、急诊24小时服务,“120”急救电话24小时开通,门诊节假日照常上班,院前急救5分钟内出车,急诊病人到院5分钟内给予处置。
8、急诊抢救病人实行先抢救后收费,实行“绿色通道”优先服务,及时由医务人员护送到有关科室,立即予相关检查及抢救治疗,任何人员不得耽误拖延抢救时间。
9、开通了健康直通车,免费送住院患者出院。
10、各种辅助检查报告单在20分钟之内将结果反馈到患者,如特殊项目不能立即出结果的应详细告之患者取结果的时间。
11、病房保证及时供应开水,按时供应热水,各科有太阳能热水管和电热水器。
医院“八条行业纪律”措施
1、医院和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
2、医院的一切财务收支应由财务部门统一管理,内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法,不准设立小金库。
3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
6、医院和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外,自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
7、医院不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定,对中标药品必须按合同采购,合理使用。
8、医院不准使用假劣药品,或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

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